Ineptitud en el Venezuela ¿o será excusa para reembolsar mi dinero?
Enviado el 06/05/09 por lejana (Distrito Capital)Durante semana santa estuve desconectada del mundo y no usé ni la tarjeta de débito. El miércoles siguiente a semana santa intenté realizar un pago con la tarjeta en cuestión y el monto no pasó. Eran 69 bolívares fuertes y se suponía que en mi cuenta había más de 3.000. Se me disparó la alarma, me conecté a Clavenet y revisé mi saldo. Casi me desmayo cuando veo que mi cuenta sólo tenía 6 bolívares. Llamé al banco, puse el reclamo (casi sin respirar) y al día siguiente -jueves 16 de abril llevé los recaudos que piden a la agencia El Paraíso / La Loira: copia de la cédula, copia de ambas caras de la tarjeta de débito, carta explicativa sencilla y el formato de Atención de reclamos y solicitud de servicios. Me firmaron una copia de ese formato y tiene el sello de recibido.
El martes 28 de abril llamé al servicio de atención telefónica para revisar en qué estatus estaba mi reclamo. Sorpresa primera: le falta una carta explicativa con más detalles. Nadie me llamó, ni en la agencia me dieron indicaciones de qué debía llevar la carta. Reenvié la carta que ya había hecho a recepción_recaudos@banvenez.com, el día miércoles 29. Supuestamente, era lo único que faltaba. El jueves me enviaron un correo indicando que necesitaban esa carta pero con todos los detalles de los retiros fraudulentos. La escribí y detallé los 11 retiros que se hicieron durante casi cinco días: en total se debitó 3, 300 bolívares fuertes. El lunes 4 de mayo me escribieron para decirme que necesitaban la copia de ambas caras de mi tarjeta de débito que termina en 1461; esa tarjeta no es la actual, es la tarjeta que debí cancelar en febrero porque también entonces me debitaron dinero de manera ilegal de mi cuenta. Sí, es la segunda vez en menos de tres meses que acceden a mi cuenta. Se supone que mi cuenta tenía una alarma de fraude y por ello debían llamarme cada vez que se realice un movimiento en mi cuenta. No recibí ninguna llamada.
Llamé al servicio telefónico para pedir explicaciones: no tienen idea. Llamé otra vez el martes: no sólo faltaba la copia de la tarjeta vieja, si no que no tenían ningún documento de los que entregué el 16 de abril, presuntamente porque la agencia no los entregó. Con una molestia indescriptible con palabras elegantes, escaneé todos los documentos de nuevo y los envié a recaudos_recepcion@banvenez.com: copia de ambas caras de las dos tarjetas (la nueva y la vieja) y copia de la cédula de identidad, carta explicativa detallada, copia del formato de reclamos (que está sellada como recibida y fechada el día 16 de abril de 2009). Hoy, miércoles 6 de mayo, volví a llamar: el sistema registra que ya se recibieron los documentos. Como si nada hubiera pasado y el error no fuera de ellos, presuntamente, ahora debo esperar 15 días hábiles más para que analicen mi caso.
Este proceso me perjudica de varias maneras. En primer lugar, lo obvio: no tengo dinero, tan simple como eso. Debido a eso me he retrasado en pagos de servicios y alquiler de vivienda, además de pedir prestado efectivo para comer, literalemente, durante las pasadas semanas. Ahora debo esperar -y endeudarme más- tres semanas más. No he pagado el monto mínimo de las tarjetas de crédito por razones evidentes. Y sin contar los intereses que eso me generará, y los intereses que dejaré de ganar en mi cuenta de ahorro.
Es frustrante saber que no existe seguridad financiera. Es indignante que deba esperar el doble del tiempo debido a la ineptitud del banco, eso me convierte en doble víctima de la institución: de su inseguridad bancaria y de su ineficiencia. Si este espacio puede contribuir para que se pueda resolver mi caso, lo agradecería mucho. Pero al menos quiero que los venezolanos y las venezolanas se enteren de que no pueden confiar en el Banco de Venezuela. No se puede entregar el dinero a una institución que no es capaz de garantizar que sus ahorros estarán seguros y que podrán disponer de ellos cuando lo necesiten. Se supone que esa es la función del banco, el servicio que prestan es la movilidad y la seguridad del dinero. Claramente, el Banco de Venezuela no es capaz de ofrecer este servicio.
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